Bila anda memiliki kesempatan untuk melihat pusat perbelanjaan atau mal, di sana akan dijumpai berbagai cara pedagang untuk menarik pengunjung. Yang umum terlihat adalah pemberian potongan harga alias diskon. Apakah semuanya laku? Ternyata tidak. Barang-barang yang dijual murah belum tentu laku, karena konsumen saat ini tidak akan membeli bila tidak benar-benar membutuhkannya. Selain itu mereka juga tidak akan membelinya bila barang tersebut tidak bermutu baik. Di lain pihak, walaupun barang tersebut bermutu baik, bila harganya kurang kompetitif, juga tidak akan laku.
Konsumen akan memperhatikan aspek mutu dan harga dengan sangat teliti. Yang dicari oleh mereka sebenarnya adalah value, yaitu kondisi yang sangat menguntungkan dilihat dari berbagai segi. Mereka menjadi tidak mudah terpancing oleh berbagai gimmick maupun bentuk tawaran lainnya. Konsumen seperti itu yang dikenal dengan smart customer. Mereka akan menelitinya dengan seksama sebelum memutuskan untuk membeli.
Produk dan Pelanggan
Berbicara mengenai produk atau output tentunya kita semua memahami bahwa produk atau output itu adalah hasil dari sebuah proses. Sama halnya dengan hasil kerja kita yang melalui suatu proses, itu juga merupakan produk atau output. Produk/output semacam inilah yang menjadi “konsumsi” dari pelanggan internal kita. Pengertian ”pelanggan” di sini mengacu pada pola pemasokan yang kita kenal yaitu :
Konsumen akan memperhatikan aspek mutu dan harga dengan sangat teliti. Yang dicari oleh mereka sebenarnya adalah value, yaitu kondisi yang sangat menguntungkan dilihat dari berbagai segi. Mereka menjadi tidak mudah terpancing oleh berbagai gimmick maupun bentuk tawaran lainnya. Konsumen seperti itu yang dikenal dengan smart customer. Mereka akan menelitinya dengan seksama sebelum memutuskan untuk membeli.
Produk dan Pelanggan
Berbicara mengenai produk atau output tentunya kita semua memahami bahwa produk atau output itu adalah hasil dari sebuah proses. Sama halnya dengan hasil kerja kita yang melalui suatu proses, itu juga merupakan produk atau output. Produk/output semacam inilah yang menjadi “konsumsi” dari pelanggan internal kita. Pengertian ”pelanggan” di sini mengacu pada pola pemasokan yang kita kenal yaitu :
Vendor / Supplier --> Organisasi / Perusahaan --> Pelanggan
Dari pola di atas, maka setiap staff yang juga merupakan penanggung jawab proses yang dilakukannya senantiasa berhubungan dengan Vendor (internal) di satu sisi, yaitu pelaku proses sebelumnya; dan Pelanggan (internal) di sisi yang lain, yaitu pelaku proses sesudahnya. Skema korelasi itu menjadi sebagaimana gambar di bawah ini.
Dari pola di atas, maka setiap staff yang juga merupakan penanggung jawab proses yang dilakukannya senantiasa berhubungan dengan Vendor (internal) di satu sisi, yaitu pelaku proses sebelumnya; dan Pelanggan (internal) di sisi yang lain, yaitu pelaku proses sesudahnya. Skema korelasi itu menjadi sebagaimana gambar di bawah ini.
Vendor / Supplier --> Organisasi / Perusahaan --> Pelanggan
Proses Sebelumnya -> Proses yang Anda Lakukan -> Proses Sesudahnya
Dalam kaitan produk dan pelanggan ini, ada dua aspek yang perlu diperhatikan. Aspek pertama, yaitu bagaimana para pelaku proses di dalam perusahaan dapat memahami perilaku pelanggan di luar perusahaan. Aspek kedua adalah bagaimana para pelaku proses tersebut berperilaku sebagai smart customer bagi proses sebelumnya.
Smart customer di dalam perusahaan memiliki dimensi yang sedikit berbeda dengan pelanggan di luar perusahaan. Pelanggan di proses berikutnya harus dapat mewakili kepentingan perusahaan secara keseluruhan. Mereka tidak diharapkan bertindak untuk kepentingan dirinya sendiri. Artinya, apapun yang dipersyaratkan kepada proses sebelumnya harus bermanfaat bagi proses di mana dia berada dan bagi kseluruhan proses yang lain.
Bila dulu setiap pelaku proses hanya dituntut untuk memahami persyaratan proses di bagiannya, maka kini mereka dituntut untuk memahami keterkaitan seluruh proses. Kesalahan yang diterima dari proses sebelumnya, pada kenyataannya tidak selalu dapat diidentifikasi di satu proses berikutnya, namun bisa saja baru diketahui di beberapa proses setelah itu.
Penerapan tindakan pencegahan yang sistematis sering bermanfaat untuk menghasilkan perilaku smart customer di dalam perusahaan. Salah satu metode yang sering dipergunakan adalah FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), yaitu suatu metode untuk memprediksi ketidaksesuaian yang mungkin terjadi dan mencari langkah pencegahannya. Dengan memahami ketidaksesuaian yang mungkin terjadi, setiap orang akan berjaga-jaga dan lebih kritis terhadap produk yang diterima dari proses sebelumnya.
Di perusahaan yang menerapkan ISO 9001, peningkatan kepekaan mutu juga dapat dilakukan dengan memperbanyak jumlah auditor intenal. Auditor akan memahami persyaratan mutu dan bagaimana persyaratan tersebut harus dipenuhi. Semakin banyak orang yang memahami persyaratan tersebut tentunya semakin baik bagi perusahaan. Untuk itu, kita sering mendengar anjuran agar perusahaan memiliki jumlah auditor yang cukup. Tentu saja para auditor tersebut juga perlu terus mengasah kemampuannya, karena auditor yang melakukan pemeriksaan secara monoton tidak akan meningkat kepekaan mutunya. Proses audit mutu di perusahaan perlu dijaga suasananya agar tetap positif, bukan menciptakan geseran kepentingan yang dapat merusak kepekaan terhadap mutu.
Faktor lain yang sangat mempengaruhi pertumbuhan smart customer di dalam perusahaan adalah budaya mutu. Perusahaan yang memiliki budaya mutu yang kuat akan dengan mudah memperkenalkan sense of urgency untuk peningkatan kepekaan mutu. Dalam hal ini faktor kepemimpinan menjadi sangat penting. Budaya perusahaan tidak akan terbentuk dengan baik tanpa kepemimpinan yang positif. Kepemimpinan yang kurang berorientasi mutu akan sulit menghadirkan kepekaan mutu, terutama bila di dalam perusahaan banyak pihak yang ingin mempertahankan status quo.
Menciptakan budaya smart customer di dalam perusahaan saat ini sangatlah tepat. Tekanan dari pasar akan menjadi dorongan yang kuat bagi terbentuknya budaya tersebut. (AN)
Diolah dari sumber :
http://www.aimsconsultants.com/html/article3.html
http://www.aimsconsultants.com/html/article3.html
