KNOWING YOUR CUSTOMER (KYC)

Istilah di atas bagi kita tentunya bukan asing lagi. Sejak “National Sales Meeting” Ambarawa 2005 sikap preventif dan kehati-hatian dengan mengetahui siapa pelanggan kita sudah disampaikan manajemen kepada peserta rapat yang merupakan wakil dari divisi atau cabangnya sebagai bagian dari pengelolaan resiko (risk management) bagi bisnis di lingkungan Iska group.

Sikap preventif itu kembali ditekankan oleh Bapak Iskandar Zulkarnain dalam kata pembukaan pelaksanaan Rapat Tinjauan Manajemen IX (RTM-IX) FPS Indonesia yang berlangsung pada 21 -22 Desember 2009 yang lalu. Rapat yang diselenggarakan di gedung baru, Graha Iska 165, Jl. Pramuka, Jakarta itu diikuti oleh 13 kepala cabang beserta tim manajemen pusat.

A/R yang “Menghantui”

Apa yang disampaikan Pak Is itu tentu saja sangat beralasan. Selain porsi piutang yang lebih dari 60 hari rata-rata secara nasional berkisar antara 28% - 30%, dan proses penagihan yang menyita banyak waktu, serta dari pembicaraan kecil dengan beberapa kepala cabang bahwa A/R yang outstanding khususnya yang terlalu lama itu bagaikan “hantu” yang cukup mengganggu pelaksanaan pekerjaan khususnya dalam mengejar target-target yang telah ditetapkan.

Lebih dari itu, porsi 28% - 30% itu akan sangat beresiko mengingat rata-rata margin jual kita, sebagaimana kita ketahui, berkisar antara 10% - 30%. Bahkan jika kita bicara produk LCL resiko ini bertambah-tambah lagi karena untuk beberapa destinasi harga jual LCL ini bahkan negatif. Cobalah ilustrasikan, sekiranya 30% piutang itu tidak tertagih maka tidak saja terjadi “ketiadaan nilai tambah” tapi juga cash-flow bakal terganggu bahkan modal kerja bakal tergerogoti.

Untuk meminimalkan potensi kerugian yang mungkin terjadi itu tentu saja dibutuhkan kerja tim yang saling bersinergi. Untuk mencapai sinergi tersebut bisa saja setiap cabang membuat dan menetapkan target / sasaran (objectives) tidak saja bagi para marketing tapi juga untuk mereka yang berada dalam team support.

Prinsip 5 C

Sekedar mengingatkan, dan bisa juga sebagai “persyaratan” tambahan dalam mempertimbangkan bisa tidaknya kredit / pembayaran tempo bisa diberikan atau berapa lama outstanding dapat ditolerir terhadap customer tertentu adalah yang kita kenal sebagai 5 C, yaitu :

- character (karakter, kepribadian atau integritas pengutang),

- capital (modal),

- collateral (jaminan),

- capacity (kapasitas usaha), dan

- condition (kondisi usaha dan ekonomi).

Untuk capital dan collateral, jika ada dan berupa barang tak bergerak periksalah apakah barang itu sudah dijaminkan kepada pihak lain (misalnya bank) atau tidak. Menanyakan bank yang menjadi relasi bisnisnya yang nanti dijadikan bahan untuk pemeriksaan silang (cross check) perlu dilakukan. Kapasitas dan kondisi usaha bisa juga dipandang sebagai jaminan. Semakin besar usaha yang dijalankan dan semakin baik pengelolaannya akan memberikan keyakinan kepada kita akan kemampuan membayar dari customer tersebut.

SDM yang Kompeten

Selain penegasan kembali tentang perlunya mengetahui profile dari customer yang kita tangani, pada kesempatan RTM itu juga ditekankan perlunya SDM yang kompeten secara internal. Hal ini terutama dikaitkan dengan akan diberlakukannya perdagangan bebas di tahun-tahun mendatang pada umumnya serta FTA (free trade agreement / perjanjian perdagangan bebas) antara ASEAN dengan China pada 1 Januari 2010 khususnya di mana dimungkinkan persaingan bisnis di segala jenis akan semakin sengit termasuk bisnis freight forwarding. Tanpa SDM yang kompeten di segala lini secara internal, kita akan tergilas oleh persaingan di luar.

“Better than Before”

Berkenaan dengan sudah lengkapnya kepindahan seluruh divisi dan business unit di lingkungan Iska Group di gedung yang baru yang berbarengan dengan pergantian tahun baru Hijriyah menempatkan harapan di tahun 2010 demikian optimistik dicanangkan. Realisasi pencanangan itu antara lain berbentuk penetapan penggolongan cabang-cabang menjadi 3 kategori, yaitu A, B dan C.

Cabang-cabang utama (Surabaya dan Jakarta) digolongkan sebagai cabang dengan kategori A, cabang menengah (Semarang, Denpasar, Bandung, dan Cikarang) digolongkan sebagai cabang berkategori B, dan sisanya (Cirebon, Jepara, Solo, Yogya, Tangerang, dan Medan) adalah cabang-cabang dengan kategori C. Ketiganya memiliki target sesuai dengan kategorinya masing-masing.

Ketiga kategori ini tentu saja diinspirasi oleh peristiwa hijrah itu sendiri agar kita tidak merugi apalagi “bangkrut” sebagaimana Hadits Nabi SAW yang kira-kira bunyinya :

“Apakah kalian tahu apa artinya untung, rugi, dan bangkrut itu?

Orang-orang yang beruntung adalah mereka yang di hari ini lebih baik dari kemarin. Mereka yang tidak lebih baik dari kemarin adalah orang-orang yang merugi. Sedangkan jika hari ini dirinya lebih buruk dari hari kemarin, maka mereka adalah orang-orang yang bangkrut.”

“Target” untuk menjadi beruntung, yaitu “Lebih Baik dari Sebelumnya (Better than Before)” itulah yang kali ini menjadi tema RTM yang merupakan bentuk pelaksanaan “kewajiban” improvement sebagaimana dipersyaratkan* oleh ISO 9001 sekaligus juga sebagai pelaksanaan “persyaratan*” agama sebagaimana Hadits Nabi tersebut di atas.

Semoga keberuntungan itu menaungi kita semua di lingkungan Iska Niaga Darma group ini di masa-masa mendatang. Amiiiin ...

(Jaeroni Setyadhi)


Catatan :

Persyaratan (requirement) dalam definisi ISO 9005 adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, yang secara umum diterapkan atau menjadi kewajiban (need or expectation that is stated, generally implied or obligatory).

Menyongsong 2009

MEMBEKALI DIRI DENGAN OPTIMISME DAN "SENSE OF CRISIS"

Sudah sering kita dengar bahwa apapun kondisi ekonomi sektor transportasi tetap dibutuhkan baik dalam kondisi ekonomi normal maupun dalam keadaan krisis bahkan pada negara dalam kondisi perang sekalipun. Lihat kawasan bergejolak seperti Timur Tengah mereka tetap membutuhkan sarana transportasi antara lain untuk mengangkut berbagai bantuan seperti bantuan kemanusiaan dan sebagainya.

Meskipun demikian, ancaman keberlangsungan bisnis ini tetap saja ada. Survey Frost & Sullivan yang dipaparkan Pak Iskandar Zulkarnain dalam pengarahan umum Rapat Tinjauan Manajemen ke-6 (RTM-6) tanggal 18 Desember 2008 mengindikasikan bahwa pasar Indonesia sangat potensial bagi bisnis transportasi dan ini dijadikan bidikan bagi pemodal (investor) asing yang pelan-pelan mulai mencengkeram bisnis ini.

Dikatakan dalam survey ini antara lain :

• Indonesian market for third party logistics in 2008 had revenues of US $1.75 billion. Market revenues are expected to grow at a CAGR*) of 12.1 percent to reach US $2.76 billion in 2012

• Market is likely to grow at the aforementioned rate due to the shifting of unorganized operators to organized sector

• Growth rate, however, is not very high because Indonesia is still a developing economy and requires a lot of improvement to translate itself into a high-growth market

Meski demikian kondisi krisis ekonomi global yang dipicu oleh krisis subrame mortgage di Amerika Serikat yang mulai memasuki masa resesi juga mempengaruhi kinerja dunia usaha khususnya sector logistic dan transportasi. Masa resesi ini diprediksi akan berlangsung lebih dari 3 tahun lamanya.

Antara Harapan dan Kerja Keras

Survey tersebut juga menggambarkan bahwa di sector logistic pada umumnya porsi peranan freight forwarder adalah sebesar 47,2% diikuti oleh transportasi (34,9%), warehousing (11,4%), jasa lain (4,4%) dan manajemen informasi (2,2%). Angka 47,2% peranan freight forwarding memberikan harapan akan besarnya kesempatan yang terpampang di depan kita.

Di antara harapan yang besar dan kondisi kurang menguntungkan itu kita semua tetap dituntut melakukan peningkatan (improvement). Di sesi pendahuluan RTM-6, para Kepala Cabang diminta mendeskripsikan rencana peningkatan dan pengembangan cabangnya dalam kurun waktu antara 1 s/d 5 tahun ke depan. Sesi pendahuluan ini berlangsung sejak Rabu pagi (17/12) hingga pukul 22:00. Kemudian dilanjutkan kembali pada esok harinya hingga pukul 12:00.

Rapat lengkap RTM-6 baru dimulai pukul 13:30 di hari Kamis (18/12) yang diawali dengan tinjauan kinerja penerapan Sistem Manajamen Mutu (SMM). Ada diskusi yang cukup menarik di sesi ini terutama terkait masalah kesadaran / kepedulian (awareness) yang masih rendah oleh sebagian besar level organisasi ditambah fakta temuan oleh pihak Lloyd (LRQA) berupa 4 temuan Major (Major Findings). Keempat temuan itu adalah sebagai berikut :

Masalah Tindakan Koreksi dan Pencegahan (Corrective and Preventive Actions) – CAR Harian.
Tidak dilaksanakannya Survey Pelanggan (Customer Survey).
Proses pengendalian/control dan pemantauan (Controlled and Monitoring Process) – Marketing/CC, dan
Kompetensi dan pelatihan karyawan.

Dalam Executive Report-nya Lloyd antara lain juga menggarisbawahi (hal 3/18) bahwa :

- Implementation of the system is not compliant with the requirement of ISO 9001:2000.
- Commitment and quality awareness from top management to staff has to be improved.

Temuan dan komentar di atas merupakan barometer bagi kita sekaligus mengharuskan kita memperbaharui komitmen semua level organisasi dalam penegakan SMM khususnya dan perbaikan kinerja pada umumnya.

Para peserta RTM-6 dari 12 Cabang dan Tim Manajemen di depan Hotel Panorama, Lembang

Sesi berikutnya adalah pemaparan dan diskusi program-program. Program Climbers yang merupakan program unggulan di dua tahun terakhir mencatat beberapa prestasi berupa kenaikan tingkat dari para anggotanya. Jawa Tengah yang kurang menonjol di program ini telah bertekad untuk melanjutkan upaya mengembalikan direct-consol yang sempat kosong di paruh awal 2008 namun sudah dimulai kembali sejak Juli 2008. “Penegakan” kembali bisnis konsolidasi ini diyakini akan menggairahkan program climbersnya yaitu untuk wilayah tengah.

Program lain yang masih menunggu realisasinya adalah direct-consol import antar-cabang dengan antara lain memanfaatkan sinergi dengan program climbers import dan juga deal-deal yang didapat dari AGM (annual general meeting) 2008 FPS Group.

Cabang Medan yang pengelolaannya secara intensif telah dimulai sejak Mei 2008 menambah motivasi para peserta RTM khususnya para kepala cabang. Pak Nico Kalangi, kepala cabang sekaligus sebagai sesepuh telah berusaha memetakan posisi Cabang Medan di antara para kompetitornya. Tercatat bahwa Cabang Medan menempati peringkat ketujuh untuk konsol import sementara itu untuk eksport menempati peringkat keempat masing-masing dengan 1 TEUS dan 2 TEUS per bulannya.

Antara Reuni dan Kebersamaan

Ada suasana unik dalam RTM kali ini, selain dari lokasi rapat yang berlatar panorama pegunungan juga diwarnai sentuhan etnik dan antic seolah-olah mengingatkan peserta untuk menjelajah kembali masa-masa yang telah lewat atau sekedar mengendorkan syaraf yang sekembali ke kantor asal bakal kembali dengan kesibukan rutin. Tercatat ada beberapa peserta yang merupakan “alumni” dari Kantor Cabang Bandung, sebutlah penulis sendiri, lalu ada Pak Hasto, Pak Nico, dan Pak Hermansyah yang sekarang berada pada posnya masing-masing.

Pemandangan lain adalah meskipun perubahan staf Cabang Bandung sudah demikian rupa tapi rupanya keramahan mereka tidak berubah sebagai urang-sunda yang serasa pas dengan slogannya “Gemah Ripah Repeh Rapih” yang artinya Makmur Sentosa Sederhana Rapi. Mereka -- seluruh staff -- mendedikasikan untuk menghibur para peserta selepas menyelesaikan agenda rapat di hari kedua itu.

Tidak ketinggalaan pula “sumbangan vocal” oleh Pak Iskandar yang meskipun merasa bukan ahlinya ikut menyemarakkan suasana malam yang dingin diguyur gerimis itu. Ada juga band dadakan yang beranggotakan duo Pak Hendi (organ) - Pak Budi (vocal) yang meskipun beberapa lagunya sempat berakhir pada “missing lyrics” namun menambah rasa kagum bagi para audience. Dan terakhir, grup band dadakan pula yang beranggotakan Pak Hasto (gitar), Pak Hendi (bas) dan Pak Hendro (organ) mengiringi para “penyanyi” silih berganti. Yang terakhir ini meskipun iramanya tidak jelas arahnya tapi mampu melupakan gojlokan rapat khususnya yang berlangsung di hari pertama bagi peserta khususnya yang kepala cabang.

Rekomendasi RTM-6

Ada 3 rekomendasi yang dihasilkan dalam rapat tinjauan kali ini untuk dilaksanakan, yaitu :

1. Optimalisasi, berupa identifikasi area industri, memperbesar market-share dan penempatan wakil di area potensial.
2. Sell the House, penawaran seluruh produk Iska Niaga Group dan kalau memungkinkan jalankan bisnis baru.
3. Ekspansi, berupa pembukaan cabang-cabang baru seperti Makassar, Batam dan Bitung.

Akhirnya, baik rekomendasi maupun diskusi-diskusi bermuara pada sebuah komitmen : KOMITMEN UNTUK SUKSES yang berwujud :

H a r a p a n
A f i r m a s i **)
B e k e r j a, dan
B e r d o ’ a

Jakarta, 23 Desember 2008
Jaerony Setyadhi

Catatan :

*) CAGR : Compound Annual Growth Rate, lihat definisinya di www.investopedia.com/terms/c/cagr.asp
**) Afirmasi adalah pernyataan terbuka untuk menstimulasi otak kita.
Afirmasi Iska Niaga Darma Group :

Hari ini…
Saya bekerja sungguh-sungguh dan ikhlas
Saya yakin akan luasnya rizki ilahi
Saya berkarya terbaik
Saya menolong sesama
Saya hidup sebagai IbadahAmien